Customer Journey
Kulturtouristen: Einsatz von IKT bei der Customer Journey
Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) wie soziale Medien, mobile Anwendungen, standortbezogene Dienste oder Augmented Reality spielen eine immer wichtigere Rolle im Kultur- und Kulturerbe-Tourismus. Für Kultureinrichtungen ist es nicht nur von entscheidender Bedeutung zu verstehen, welche Art von IKT ihre Besucherinnen und Besucher nutzen und warum, sondern auch, welche Art von IKT in welcher Phase der Kundenreise eingesetzt werden. Auf der Nachfrageseite fehlen hierzu noch viele Informationen. Diese Lücke schließt ein Aufsatz von Prof. Dr. Andrea Hausmann und Sarah Schuhbauer M. A., der im "Journal of Heritage Tourism" erschienen ist.
Die Ergebnisse einer Besucherbefragung bei der Stiftung UNESCO-Welterbe Zollverein zeigen, dass die Besucherinnen und Besucher des Welterbes die IKT in erster Linie nutzen, um Informationen zu erhalten, ihren Besuch zu planen und das kulturelle Angebot besser zu verstehen. In allen Phasen der Customer Journey ist die Website dabei die am häufigsten genutzte IKT. Neue Technologien, wie Augmented Reality, werden hingegen kaum genutzt und sind zum Teil sogar unbekannt.
Die Ergebnisse der Studie erlauben wichtige Erkenntnisse für einen sorgsamen Umgang mit knappen Ressourcen, insbesondere für die Praxis des Kulturerbe-Tourismus und im Hinblick darauf, welche Art von IKT vorrangig eingesetzt werden sollten. Sie bestätigen, dass verschiedene Besuchersegmente unterschiedliche Präferenzen haben und zeigen auch, dass es dringend notwendig ist, die Verfügbarkeit vorhandener IKTs ausreichend zu kommunizieren. An die praktischen Handlungsempfehlungen schließen sich auch Empfehlungen für die weitere Forschung an.
